LGU+ "스포츠 토토 사이트 추천원 연결까지 걸리는 시간 극한으로 줄일 것"(종합)

LGU+ "스포츠 토토 사이트 추천원 연결까지 걸리는 시간 극한으로 줄일 것"(종합)

"AI 스포츠 토토 사이트 추천 어드바이저로 고객시간 월 117만분 절약…스포츠 토토 사이트 추천 시간 30% 감축 목표"

(서울=연합뉴스) 조현영 기자 = LG유플러스[032640]가 고객 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 '인공지능(AI) 상담 어드바이저' 도입으로 전체 상담 시간을 월평균 약 117만 분 줄이는 데 성공했다.

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열어 이같이 밝혔다.

서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당은 "하나의 콜을 처리하는 데 걸리는 시간이 줄어드니 스포츠 토토 사이트 추천사 연결을 요청했을 때 걸리는 시간도 같이 줄었다"며 "과거에는 1분까지 연결을 기다려야 했지만 이제는 그 시간이 7초까지 줄었다"고 말했다.

그러면서 "차별화된 고객 경험을 위해 스포츠 토토 사이트 추천원 연결 버튼을 누르고 연결될 때까지의 시간을 극한으로 줄이는 대기시간 제로(0)화를 꾀하고, 스포츠 토토 사이트 추천원이 스포츠 토토 사이트 추천 중 정보를 찾기 위해 고객을 대기하게 하는 시간도 제로화할 것"이라고 말했다.

LG유플러스가 자체 개발한 AI 스포츠 토토 사이트 추천 어드바이저는 스포츠 토토 사이트 추천사가 이용하는 AI 고객센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 스포츠 토토 사이트 추천이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 설명했다.

평일에 평균 7만5천여건의 스포츠 토토 사이트 추천이 접수된다는 점을 고려하면, 1개월간 약 117만 분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석된다.

LG유플러스는 AI 어드바이저를 계속 고도화해 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.

AI 스포츠 토토 사이트 추천 어드바이저의 핵심 기술은 '음성인식'(STT), '에이전틱 RAG', 'AI 인 더 루프' 기술이다.

STT 기술은 고객과 대화를 텍스트화해 스포츠 토토 사이트 추천원이 고객 발화를 놓치지 않게 돕는다. 동시에 AI는 이를 기반으로 대화 맥락을 이해해 적절한 스포츠 토토 사이트 추천 정보를 실시간 추천한다.

오는 7~8월 도입 예정인 '리스크 콜'(긴급한 처리를 요하는 스포츠 토토 사이트 추천 전화) 감지 기능에서도 STT 기술은 팀장급이 스포츠 토토 사이트 추천 내용을 빠르게 파악할 수 있도록 지원할 예정이다.

에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 가운데 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술을, AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 기술을 의미한다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 스포츠 토토 사이트 추천 내용을 스포츠 토토 사이트 추천사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단해야 해 많은 시간이 소요됐지만, 이 기술을 활용하면 정확도와 속도가 크게 개선된다고 LG유플러스는 부연했다.

코드추천 정확도는 고객 질문이 한 가지일 경우 99%에 달하며 질문이 2~3개일 경우 95% 수준이다.

AI가 사람처럼 생각의 흐름을 따라가며 스포츠 토토 사이트 추천원이 예의 바른 태도를 갖췄는지, 친절한지 등을 종합적으로 평가할 수 있는 '생각의 그래프' 기술도 적용했다.

LG유플러스는 AI가 스포츠 토토 사이트 추천 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 도입할 방침이다.

이르면 오는 6월 도입 예정으로, AI가 스포츠 토토 사이트 추천 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공할 수 있다.

기존에는 상담원 1인당 4건의 상담만 샘플로 뽑아서 품질을 점검했지만, 전체 상담 건에 대한 전수조사가 가능해져 품질 전수 관리와 상담원 맞춤형 교육이 가능해질 전망이다.

정성권 CTO IT플랫폼/빌드그룹장(상무)은 "AICC는 '엑사원 3.5 2.4B' 모델을 기반으로 하면서 통신 특화 '익시젠'을 활용하고 있다"며 "다양한 거대 언어모델(LLM)을 병행하는 것을 검토하고 있으며 LG AI 연구원과 긴밀히 협업해 새로운 기술을 적극 도입하겠다"고 말했다.

이 분야에 특정한 기술을 보유한 기업과 협업 방안도 모색 중이다.

AICC를 구축, 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 상품화해 기업에 제공하는 것도 검토 중이다.

LG유플러스는 70여개 고객사에 콜봇, 챗봇을 포함한 AICC 서비스를 제공하고 있다. AI 어드바이저도 LG전자 등 계열사를 대상으로 연내 서비스 제공을 검토 중이다.

hyun0@yna.co.kr